En el marco de la emergencia sanitaria declarada por el Gobierno, la Unidad para las Víctimas ha atendido 1.206.988 solicitudes de sobrevivientes del conflicto, a través de sus diferentes canales de atención no presenciales durante este primer mes.
En este tiempo, ”la Unidad ha diseñado una estrategia de atención con el fin de garantizar el acceso a los servicios de la Unidad por parte de los usuarios que no tienen posibilidad de acceder de manera fácil a internet o medios tecnológicos y así no tengan que salir de sus casas”, indicó Ramón Rodríguez, director general de la Unidad.
Estrategia para el canal presencial
Con el objetivo de cubrir la atención a las víctimas, afectada por el cierre de 220 puntos de atención y los 32 centros regionales por la emergencia, la Unidad implementó una estrategia de atención en la modalidad de trabajo desde la casa, involucrando a todos los orientadores del canal presencial.
“En articulación con el territorio, se crearon 94 estrategias de atención local mediante líneas telefónicas por cada municipio”, expresó Rodríguez.
Actualmente, 15 direcciones territoriales cuentan con la estrategia local: Antioquia, Cauca, Córdoba, Meta y Llanos Orientales, Nariño, Norte de Santander y Arauca, Putumayo, Santander, Valle, Urabá, Chocó, Caquetá y Huila, Bolívar, Magdalena Medio y centro del país.
A través de estas estrategias del canal presencial, se han atendido durante la contingencia a 183.440 víctimas, las cuales han realizado 264.988 solicitudes, con un promedio de atención de 66.247 víctimas por semana, aproximadamente.
Canal telefónico y virtual
Con el fin de garantizar la continuidad en la atención a las víctimas, la Unidad ha fortalecido los canales electrónicos, telefónicos y virtuales, en los cuales se han recibido 878.995 consultas.
Los canales son: las líneas 018000 911119 y en Bogotá 426 1111, el servicio de buzón y consulta telefónica, chat bot, mensaje de texto al 87305, correo electrónico unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co y chat web en la página www.unidadvictimas.gov.co.
A continuación, el detalle de la atención prestada a través de los canales mencionados:
| SERVICIOS | ATENCIONES | VÍCTIMAS |
|---|---|---|
| BUZÓN | 20.288 | |
| AUTOCONSULTA TELEFÓNICA | 326.324 | 220.527 |
| CHAT BOT | 195.438 | |
| SMS CÓDIGO 87305. Por medio de cualquier celular de manera gratuita. | 103.058 | 71.998 |
| CORREO unidadenlinea@unidadvictimas.gov.co | 15.049 | 9.890 |
| UNIDAD EN LÍNEA | 85.800 | |
| FAX | 938 | 668 |
| INBOUND (recepción de llamadas) | 149.540 | 83.003 |
| OUTBOUND (llamadas realizadas para contactar ciudadanos) | 94.465 | 77.911 |
También, mediante el canal escrito se continúa prestando el servicio para dar respuesta a las peticiones de las víctimas. En el marco de la contingencia, se han recibido 51.286 derechos de petición, los cuales se encuentran en gestión por parte de la entidad cumpliendo con los tiempos establecidos.